La nueva regulación de los servicios de atención al cliente, la transformación digital y la evolución del papel de los proveedores BPO centraron el debate en Expo Relación Cliente 2026, celebrada los días 7 y 8 de octubre en Madrid.

En este contexto, Jessica Barceló, CEO de MST Holding, participó en la mesa redonda 'BPO 2026: Reinventarse en la era de la IA y la nueva regulación', junto a representantes de Emergia, ILUNION Contact Center BPO y Konecta, para analizar los principales retos y oportunidades que afronta el sector.

Durante su intervención, Barceló defendió que las empresas especializadas en externalización de servicios parten de una posición favorable ante las nuevas exigencias normativas, gracias a su experiencia en la gestión de operaciones, el cumplimiento de indicadores de calidad y la optimización de procesos.

"Dentro de nuestro sector partimos con una ventaja competitiva bastante importante y es que, sin llamarlo Ley SAC, nosotros ya habíamos profesionalizado el sector", afirmó.

Según explicó, los proveedores BPO llevan años operando bajo elevados estándares de calidad impulsados por las exigencias de sus propios clientes. Por ello, considera que la nueva regulación puede contribuir a reforzar el posicionamiento de las compañías especializadas y establecer mayores barreras de entrada para operadores con menor experiencia.

El BPO evoluciona hacia un modelo de colaboración estratégica
Uno de los aspectos destacados durante el debate fue la transformación de la relación entre las compañías BPO y las organizaciones que externalizan sus servicios de atención al cliente.

Barceló señaló que, tradicionalmente, muchas empresas acudían a sus proveedores con procesos y modelos de atención previamente definidos, limitando su participación a la ejecución operativa.

Sin embargo, las nuevas exigencias regulatorias están impulsando una colaboración más estrecha, en la que los proveedores especializados pueden aportar conocimiento y experiencia para facilitar la adaptación de sus clientes.

"Ahora realmente hay un tema de cooperación por intentar salvar las barreras que a lo mejor esta Ley SAC les puede representar a nivel de incremento de costes, a nivel de ir a buscar unos SLA de calidad concretos", explicó.

Este nuevo escenario favorece la evolución de los proveedores BPO hacia un papel más estratégico, participando en el diseño de procesos, la definición de indicadores de calidad y la identificación de soluciones que permitan mejorar la eficiencia y la experiencia de cliente.

Desde la perspectiva de MST Holding, esta transformación supone una oportunidad para consolidar modelos de colaboración basados en el asesoramiento, la especialización y la mejora continua.

La transformación digital, clave para contener los costes
Uno de los mensajes centrales de la intervención de Jessica Barceló fue que las mayores exigencias de calidad y personalización asociadas a la nueva regulación no tienen por qué traducirse necesariamente en un incremento de los costes operativos.

"Las empresas no tienen que estar preocupadas por un tema de incremento de costes debido a la Ley SAC", señaló.

La CEO de MST Holding destacó la importancia de combinar los nuevos requisitos normativos con estrategias de transformación digital que permitan optimizar los procesos y automatizar aquellas gestiones que no requieren necesariamente una intervención humana.

En este sentido, la incorporación de inteligencia artificial y soluciones de automatización puede ayudar a las organizaciones a mejorar su eficiencia, facilitar la gestión de las interacciones y destinar los recursos humanos a aquellas actividades que aportan mayor valor.

Barceló insistió, no obstante, en que la automatización debe desarrollarse teniendo en cuenta las expectativas y necesidades de los usuarios.

"Que esa parte del contact center que en un momento determinado se puede automatizar, la automaticemos, dándole al cliente la experiencia que él quiere en cada uno de los canales".

De este modo, la transformación tecnológica debe entenderse como una herramienta para equilibrar la eficiencia operativa, el cumplimiento normativo y la calidad de la experiencia de cliente, evitando que la reducción de costes se convierta en un objetivo desvinculado de las necesidades reales del consumidor.

El conocimiento del sector, un activo para afrontar los nuevos desafíos
Durante la mesa redonda, Jessica Barceló también puso en valor la experiencia acumulada por las compañías BPO en proyectos de transformación digital y optimización de servicios.

La directiva destacó que los operadores especializados cuentan con numerosos casos de uso y buenas prácticas desarrolladas junto a sus clientes, cuyo conocimiento puede contribuir a acelerar la adaptación del conjunto del sector al nuevo escenario tecnológico y regulatorio.

En este sentido, defendió la necesidad de impulsar la colaboración y compartir experiencias que permitan trasladar soluciones de éxito a otras organizaciones.

"Yo creo que hay que combinarlo y hacernos portavoces de la industria para poder replicar esas prácticas", afirmó.

Para MST Holding, el futuro del BPO pasa por reforzar la capacidad de los proveedores para aportar valor estratégico, combinando experiencia operativa, innovación tecnológica, consultoría y talento humano.

La participación de Jessica Barceló en Expo Relación Cliente 2026 pone de manifiesto el compromiso de la compañía con la evolución del sector y su apuesta por modelos de atención más eficientes, especializados y orientados a las necesidades de las empresas y sus clientes.

Sobre MST Holding
MST Holding es un grupo empresarial especializado en servicios de Business Process Outsourcing (BPO), Contact Center, Customer Experience y soluciones tecnológicas aplicadas a la relación con el cliente.

Con más de 30 años de experiencia, la compañía acompaña a organizaciones de diferentes sectores en la externalización, transformación y optimización de sus procesos de atención, combinando especialización operativa, consultoría, tecnología y talento humano.

Su modelo se orienta a mejorar la eficiencia de las operaciones, impulsar la calidad del servicio y contribuir a una experiencia de cliente de mayor valor.